随着人们生活水平的提高，城市化进程的加快，汽车消费已成为当前消费一大热门话题，然而汽车申诉也随着销量的增加而增长，了解汽车消费知识、合法维护汽车消费者的权益对购车者而言有着重大意义。

汽车申诉三大点

    记者从省工商局消保处了解到，2009年全省12315申诉举报信息系统共受理汽车消费申诉（包含汽车与汽车修理）1493件，比去年同期增长了12.85%。有关的汽车申诉案件突显在三个方面：质量问题、合同履约、售后服务问题。

    常见的质量问题主要表现在：发动机漏油、异响；排气管不正常，易腐蚀、破损，水温传感器易损坏，漆脱落、变色等；变速器异响、挂档不顺畅等等。消保处数据显示，2009年有关汽车质量问题的申诉有436件，占申诉总量的29.2%，是目前比重最大的汽车申诉案件类型。

    而合约不明、商家承诺无法兑现、经销商态度蛮横、厂家宣传与实际车型不符、克扣车辆或车主证件及票据、不合理收费（含服务费）、隐瞒新车曾发生的瑕疵和事故、不及时提供说明书及保修卡、订金约定不明确不予退还、上外地牌照拖延交车时间等等则成为有关合同申诉的主要问题。09年6月30日，福州消费者林先生向某汽车城预定某款汽车，在提车时发现与之前所定的汽车配置、颜色都不一致，要求退款与商家协商不成诉至12315.经调解，由于商家没有消费者所需颜色的车，最后商家同意让利1000元将现有车辆卖给消费者，消费者表示同意。

    据了解，2009年有关汽车售后服务问题申诉为361件，占申诉总量24.18%，较去年同比下降23.21%。有关人士表示，售后服务申诉下降，从一定层面说明商家服务意识在不断提升。售后的主要问题有：售后维修人员技术支持问题；售后服务收费问题；服务的诚恳度问题；配件供应的质量及时效问题，实际维修时间与承诺时间不一致产生争议。

维权意识待提高

    “索赔过高、举证不力、缺乏权威认定、维权成本过高成为消费维权的四大难点。”福建省工商局消保处处长陈晓南在汽车“消费万里行——宝马大讲堂”上指出。

    从宏观角度来说，汽车消费领域存在的诸多弊端主要是法律法规不配套导致，由于汽车“三包”还未出台，消费纠纷只能依据《消费者权益保护法》的相关条款进行判定，汽车召回制度也得不到厂家的主动执行。

    也正因为目前并无专业针对汽车行业的维权法律法规，一般的涉案金额高一些的维权事件均会设计举证这一问题。按照一般“谁主张谁举证”原则，这一任务须由车主来完成，但很多车主由于经济、时间及结果不可预测等原因不愿进行，使消费者间接放弃了维权的权利。又因缺少专门的汽车权威检验机构，当消费者与厂商在车子的油耗、动力、音响、隔音等方面问题存在不同理解时，双方无法达成一致。

    从消费者自身来说，有些消费者由于没有按照使用说明操作造成损失，向厂商索赔或要求免费维修有时超出合理范围，陈处长表示，不支持过度维权。另外有一些消费者在消费权益受到侵犯时却不懂得维权，相关人士提醒消费者在被侵权时可向分布于全省各地的12315指挥中心、乡镇12315消费者维权服务真、点进行申诉。

    此外，一些消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，在申诉举证时缺乏有力证据，给维权带来难度，相关人士提醒消费者：保养或维修车辆后，要仔细核对服务项目和配件价格，并保存好维修单据，对于服务站提出的口头协议应落实成书面协议，这对日后纠纷的认定和解决十分关键。

    最后陈处长还提醒广大消费者消费汽车应多注意以下几点：挑选汽车时，除了重视款式、价格，更要留意配置的情况和变化；试车时检查好各项配置功能，谨防新车就出现问题，影响使用；重视产品质量同时也要重视服务质量，包括生产厂商的维修政策、经销商在服务和技术方面的口碑等。

汽车维权小贴士：

第一，在购买汽车签订保险、分期付款等合同时应重视合同条款内容，不要轻信经销商的口头承诺，要仔细询问、核对合同中的各项条款，不能盲目签字；第二，提车时要仔细检查车况，查看外观、配件、机械元件和内饰装潢等是否与承诺相符；第三，车辆出现异常故障或发生交通事故后，应尽量维持车辆原状，不要擅自拆卸零配件，并以最快的速度报请有关部门处理，否则会失去有利的证据。

　　  同时，作为车主，需要尽可能地收集相关证据。要养成一种索要并保存书面材料，如发票、协议、维修记录、清单、厂商承诺、广告等的习惯。(福建工商时报 记者 黄岚榕)