2009年福建保险业主要新闻回顾（二）

    2009-12-30 13:32:20  来源：福建保险行业协会 

                  车险经营何时能走出囚徒困境 

    目前车险经营的亏损原因：一是价格大战削弱了行业盈利能力二是渠道混乱增加了不必要的成本三是理赔漏洞大造成赔付成本过大  在理赔中消费者（有时是消费者委托的汽修店）和保险公司对车辆损失的理赔金额不能达成统一，这是理赔过程中正常的事情。然而透过这种正常，我们看到了车险生存不正常的囚徒困境：一方面是越来越多的竞争主体的参与使得竞争愈演愈烈，各保险主体挖空心思争夺客户，当然包括不断延伸的售前促销宣传和售后理赔服务等等，以及为这些服务所不断追加的成本；另一方面是保险公司在车险规模不断攀升的同时却面临几乎全行业亏损的现状。 困境之一： 要规模还是要效益。困境之二：要渠道还是要利润。 困境之三：要客户还是要效益。困境之四：理赔外包还是内勘 。困境之五：与汽修行业的博弈。车险在总量和效益之间的徘徊不可能是一朝一夕能解决的，恐怕车险经营必须要经历一个阵痛的革新才能有崭新的面貌。中国汽车保险产业陷入囚徒困境，主要是没有形成有效的车险产业链，缺乏专业化的分工协作机制；缺乏合理有效的利益分配机制；缺乏长效的协调合作机制。传统的保险是基于一种风险，或价值转移的思维，而这种思维已经难以面向未来，特别是在金融全球化和综合经营的大背景下，金融行业，乃至整个社会的产业链整合将成为趋势，通过资源整合，提高经营效率，实现价值创造是未来创新与发展的基本逻辑。因此，车险经营必须站在产业链的高度，采用前向和后向思维模式，充分利用自身优势，积极参与到产业链的风险管理之中，变被动为主动，实现从价值转移向价值创造过渡，推动行业从单一的“经济补偿”盈利模式，向“经济补偿+风险管理”盈利模式的转型。

                 这个案例 并非典型事故  

   如果不是被列为当地“2008年十大消费维权案”之首，这起汽车保险合同纠纷不会进入公众视野，因为它太普通太平常了，在我们这个机动车保有量过亿的国度，也许每天都在发生着。比起位列其后的假冒人血白蛋白不救命反害人一类人命关天的案件，此类财产性纠纷实则是社会各个生活领域每天都在发生无数起的事情。遇到这类纠纷，从维护当事双方的利益角度出发，最迅捷有效的办法就是双方本着诚信公开的原则平等协商，很容易谈判。谈判不成，第二条道路是对车辆维修实行公开招标，一切都在公众监督之下，但这也需要时间，消费者同样必须付出时间代价。 还有的办法是建立规范的行业标准。但这远水难解近渴，所谓的行业标准镜花水月。再说，行业标准谁来主导？如果是保险公司主导，那么如何保证消费者的选择权？对方再不认可，纠纷同样产生。还有的办法是第三方评估。但第三方评估同现有的直接让4S店评估没有本质区别，反而有可能提高交易成本。 最后一个办法是诉诸法律，由法律裁决，它具有对双方同时有效的强制性，而且也往往被视为最后最公正有效的裁决途径。但这也是一切手段都穷尽后，迫不得已的也是成本最高的办法。由法律裁决，不论是经济成本还是所需要的时间成本都比上述几种办法多很多，那么，由此导致的受损车辆不能及时修理，是否也要以“迟延理赔”为由算到保险公司头上呢？ 总体而言，普通消费者与有组织的保险公司之间，普通消费者处于相对弱势地位，由纠纷引起的时间和机会成本多数要由消费者承担。因此，为公平起见，可以探索在纠纷过程中引入“时间赔偿机制”，如果时间延误是因为保险公司的无理要求引起，则在纠纷解决后保险公司作出相应的专门针对时间的赔偿；反之，这个时间和机会成本则由消费者承担。在社会生活中遇到各种矛盾和纠纷是正常，关键是遇到矛盾时双方都要拿出诚意，迅速化解矛盾。如果保险公司店大欺客，有关方面应该及时主动站出来维护消费者利益；也有可能有时会出现客大欺店的情形，那么有关方面同样应该及时主动站出来维护保险公司和行业利益。 

泉州取消产险公司“车险小事故免现场”约定 

    昨日，泉州市保险行业协会会长李毅文向记者表示，保协经过多次开会研究作出规定：从本月１５日起，车辆被保险人出险索赔时，必须保留事故的第一现场，由保险查勘人员对现场的真实性及是否属于保险理赔范围进行认定。据介绍，在此之前，各保险公司约定同意：２０００元以下的车险小事故可以免现场。有人利用“免现场”约定骗保。根据相关法律及保险合同规定，被保险人都有保留事故第一现场的义务，而以前作出免现场的约定，初衷是为了方便被保险人在一些小事故中的索赔，但实际操作中该约定却被一些不法分子利用，以此进行保险欺诈。今年５月，全省各产险公司在车辆商业险方面已经实现信息互通，车辆被保险人上一年度是否出过险、出险次数多少，将决定他下一年度保险时的优惠折扣。发生上述事情，最大的可能性就是车主出险后委托的汽车修理商，涉嫌利用被保险的小车进行多次骗保。近期，福建、泉州一些保险公司还发现，有汽车修理商不仅涉嫌骗保，甚至涉嫌伪造交警的交通事故简易处理认定书。简易处理小事故报案后可移车。符合交警部门交通事故简易处理条件的小事故索赔，事故双方被保险人在向保险公司报案后，可以自行将车辆移至不影响交通运行的空旷路面，等待保险公司查勘人员到来。该规定实施后，泉州市保协将会组织人员对各产险公司进行不定期检查，以确保各公司严格按照上述要求实施出险理赔。  

                  保护被保险人的利益是永恒的主题 

　　保险，通俗地说，就是聚万众之财，救一人之急，是依靠大众的力量为少数受风险侵害而分散危险和损失的一种科学方法。 被保险人参加保险，是为了在风险发生以后，能够从保险公司那里得到及时、合理的补偿。如果保险公司拖赔、惜赔、无理拒赔，就会使大众对保险公司的诚信产生危机，从而影响被保险人续保的愿望，最终受伤的还是保险人自己。 

对被保险人的保护不仅只是保护了个体的权益，从大的方面和长远的角度来看，它关系到能否从根本上促进和保证一个行业的可持续发展。对于被保险人的每一次伤害，就是对保险人不信任的“累积”。新《保险法》对于保护被保险人的利益，做了第一足球网：有利于被保险人的规定，目的就是为了突出对于被保险人权益保护的重要性。对此，保险人必须以全新的高度，重新审视对于被保险人权益保护的重要性。保险是社会发展的稳定器，社会需要保险，保险离不开大家。只有保险人、被保险人共同努力，妥善、及时化解矛盾纠纷，保险人配合有关方面切实解决当前存在的各种矛盾、问题，我们这个社会才会更加和谐，保险业也才会有更加灿烂美好的明天。 

                 马路“杀手”该当何“治” 

福州地区的汽车只投“交强险”没办商业险的，已占比16%，数量还在上升。福州王先生投诉媒体称，他的车是去年才买的，一年出险14次，这几天问了多家保险公司都被拒保了，现在不知道该怎么办。一些车主由于出险高被提高保费而不愿买全险，只投交强险（交强险是强制性保险，不投无法年检），而弃保商业三者险、划痕险、盗抢险、玻璃破碎险等险种。报道指出的问题与质疑确实不同程度存在，并需要认真解决。然而，更值得令人深思的问题是，即使保险公司“有求必保”，难道问题就可“迎刃而解”了吗，显然不能。问题的真正关键在于：“马路杀手”该当何“治”？！

安全驾车固然是上策，但风险事故无法预料。车子就算不上路，都有可能出事，例如被盗抢、被擦挂等。因此完全没必要为了省小钱而冒大风险。退一步说，即使不保商业车身险，商业三者险等是绝对不可省的。解决类似一年出险14次，以及城市道路飙车及酒后或醉酒驾车等“马路杀手”的问题 ，已是当务之急 。一些不合格的新手悄然上路，增加了道路交通的危险因素。无视他人生命尊严，缺乏对生命的基本敬畏，这是一些重大恶性交通事故频发的深层原因。马路“杀手”的增多，是多因一果，要有效遏制这种现象发生，必须对症下药，从立法、执法、司法，到守法的各个环节入手，综合治理。司法、交警、保险、媒体，公众各司其职，大家都来参与整治“马路杀手”的行动，妥善处理好人、车、路三者之间的关系，保证我们社会有一个安全、畅通的道路交通环境。

    李学举部长莅闽调研新社会组织学习实践活动 

    10月21日，国家民政部部长李学举，民政部民间组织管理局、省委、省政府、省民政厅、省社科等单位的领导，莅临福建省保险学会、福建省保险行业协会检查调研，指导学习实践科学发展观的活动，召开新社会组织学习实践活动工作座谈会，福建省见义勇为基金会、福建省华南女子职业学院学院领导等30多人参加座谈。 福建省民政厅党组书记、厅长马跃征主持座谈会。福建保监局党委书记、局长朱增镳，福建保监局副局长、福建省保险学会会长袁光林，以及福建省保险行业协会会长、中国人民财产保险股份有限公司福建省分公司总经理林智勇等参加会议。袁光林会长汇报了学会建设与开展学习科学发展观活动的情况。福建省见义勇为基金会、福建省华南女子职业学院学院作了简要发言。林智勇同志书面汇报了协会建设与组织学习科学发展观的情况。 李学举部长对于新社会组织学习实践活动提出三点要求：一、开展新社会组织学习实践科学发展观，需要一些学习比较好的先进社团组织为其他社团组织做好示范，起到引领辐射的作用。在学习实践活动中要坚持一个原则，形成共识，简易便行。因为，新社会组织不同于行政和公益事业单位，它有自身的特点和性质，所以在学习中一是要实事求是，不要照搬照套，不要提过高的要求，也不要过繁的程序，要有针对性的解决自身的问题。再是要抓住重点，突出特点，解决新社会组织中的自身重点问题。第三是要加强党建工作，发挥其在新社会组织中的作用，党建还没有建的，抓紧建起来，不健全的要健全起来，符合入党条件的对象可以吸收进来。二、加强自身建设，通过学习和梳理，在制度建设方面还需要哪些完善，不管新社会组织在扩大它的影响地位，但要发挥它自身的作用才行。三、通过这次学习实践科学发展观活动，新社会组织不仅要理顺内部突出的问题，另外也要理顺管理部门、业务部门、登记机关的实际问题、体制问题，登记管理机关要认真研究，为新社会组织健康的发展提供更好的氛围。 

                              福建保险业服务质量总体良好 

中国质量万里行于近日对福州市有关服务行业的窗口单位和售后（公众公共）进行了明察暗访。保险业窗口服务合格率达83%，高于平均水平。财险售后服务上门合格率及上门率均达100%。中国质量万里行此次服务质量明察暗访，是以普通消费者的身份和亲身感受为原则。针对保险业的明察暗访主要有两项，一是对寿险公司服务窗口的明察。中国质量万里行调查人员共共察访5家寿险营业厅。分别抽取了太平洋人寿六一营业厅，中国人寿鼓楼营业厅，平安人寿台江营业厅，泰康人寿鼓楼营业厅，新华人寿湖滨营业厅。这几家寿险公司营业厅平均成绩83分。表现突出的是中国人寿营业厅，其信息公开化程度较高；服务主动、热情，有咨询引导员；柜面直接面向客户，设有满意度测评系统。二是财险公司售后进行暗访，7月23日晚，中国质量万里行在福州一酒店召开现场会，对太平洋财险、人保财险、平安财险三家公司进行电话暗访，这三家财险公司服务态度良好，均表示可上门服务，合格率百分百。中国质量万里行表示，通信、保险等行业着装规范，能主动服务，礼仪用语较普遍。 

        福建加强车险理赔现场查勘与服务工作 

福建保监局最近向各保险公司、行业协会下发通知，要求加强车险理赔现场查勘与服务工作。通知要求，各保险公司应加强对车险理赔现场查勘工作重要性的认识，严格执行车险条款，不得以任何形式向车险客户及中介人承诺车险理赔免现场，更不得以承诺免现场作为竞争车险业务的手段。同时，在实际工作中应采取合法有效措施，最大限度地提高车险事故的现场查勘率。 

     保险公司还应该正确处理坚持车险理赔现场查勘原则与执行车险快速理赔机制的关系，切实配合公安交警部门执行交通事故快速处理机制，为畅通交通提供便利。此外，保险公司在加强车险理赔现场查勘工作的同时，应有相应的服务措施跟进，确保车险客户的合法权益得到保障。凡车辆异地出险又不能派员查勘的，应及时启动本公司系统的代勘代赔机制。凡符合快速理赔规定的车险案件，应通过这一“绿色通道”，为被保险人提供方便快捷的理赔服务。 

福建保险业迅速开展台风“莲花”查勘理赔工作

  福建各保险公司迅速开展对于台风“莲花”的保险查勘理赔工作。到目前，人保财险福建省分公司接到报案220件。平安产险福建分公司接到相关车险报案35笔，财产险报案13笔。大地保险福建分公司、华安财险福建分公司等的查勘理赔工作，也均在紧张进行。 6月18日，根据福建省气象台的台风预报，福建省各家保险公司闻“风”而动，紧急投入抗台防灾工作，制定防台措施，全力迎战“莲花”。 

台风到来前，人保财险福建省分公司立即启动《防灾抢险应急预案》，做好迎抗台风的各项工作。台风过后，人保财险福建省分公司立即投入到灾后的理赔工作，受灾的四个分公司组织30个查勘小组奔赴灾害现场进行查勘理赔。林智勇总经理、胡毅民副总经理等前往灾区，检查抗击“莲花”的工作，指导和检查灾后理赔工作。

平安产险福建分公司各分支机构立即向客户发出温馨提示，并组织人力、物力，对前期回访中风险较大的标的进行逐个走访，督促客户做好防灾防损工作。公司还专门为客户提供了《防洪、防台、防雷检查表》，帮助客户逐一检查，将损失降低到最小。同时，妥善安排人力物力，部署查勘梯队，确保能够在第一时间调动人力进行第一现场查勘工作。 

大地保险福建分公司一是积极开展非车险防灾防损宣传工作。二是将企业财产保险风险调查及查勘工作落到实处。三是实行“分片包干，责任到人”，检查对象从易损、高危标的到所有标的。四是派专人跟踪台风动态，做好防范工作。

 华安财产保险福建分公司一是根据气象警报高度重视，周密部署，积极应对强热带风暴登陆后可能出现的各种情况。二是积极投入备战，紧急以电话、短信和传真等方式先行通知相关客户，让他们作好充分的准备。三是对防灾防损工作。

福建阳光财险保险开通总经理信访邮箱 

保险企业治理“理赔难”又出新招，近日，阳光产险福建分公司在全省率先开通了总经理信访邮箱，这为他们减少投诉处理环节、提高理赔速度提供了便利。今后，投保客户又多了一条投诉渠 道，有关部门和新闻媒体的转投诉以及举报线索等，也可通过发送邮件到邮箱Pfj95510@ygbx.com，与保险公司决策层直接沟通。阳光产险福建分公司负责人表示他们注重诚信口碑，注重客户服务模式的创新。阳光产险在开通总经理信访邮箱后，将成立处理工作领导小组，引进交流机制并制定相关考核规定，内部要求各部门经理一天看三次邮箱，将投诉汇总给纪委书记以便处理，确保信访邮箱这一投诉渠道的及时畅通。除总经理信访邮箱外，客户还可以通过阳光保险全国统一客服专线95510以及阳光产险福建分公司联系电话0591－87761825，传真0591－87761820进行联系。

          以案说理：保险给付纠纷发生以后 

      由于保险人、被保险人双方对于保险合同条款理解不一，或者其它的原因，在理赔过程中发生纠纷是常有的事。正确的做法，就是严格按照保险合同条款办事。同时，作为保险公司要更设身处地多替客户着想。最近，新华福分公司妥处一起保险给付纠纷案：按照保险合同条款的规定，该案的部分损失并不在保险给付责任范围。但是，面对客户存在的实际情况，他们不是一“拒”了之，而是摆事实、讲道理，耐心做思想工作，动之以情、晓之以理，终于使这起保险纠纷得以化解，在当地传为佳话。 

“重合同，守信用”，这是保险的基本要求，按照保险合同条款处理赔案，这是天经地义的。新华福分公司在处理本起给付纠纷时，既坚持原则，又通情达理的做法，的确令人称道。他们的可贵之处在于善待客户。人们常说：“客户就是上帝”。其实，广大客户并不真的想当什么“上帝”，只不过希望保险人不拖赔、惜赔，不无理拒赔罢了。尽管新《保险法》作了第一足球网：有利于保护被保险人权益的规定，但是，相较于保险公司来说，被保险人毕竟还是处于从属的地位。理赔难最终无情伤害保险业，善待客户就是善待自己。所以，对于保险人来说，换位思考、善待客户，任何时候都不能忘却，更不能不讲诚信、以不是“理由”的“理由”敷衍被保险人。当然，被保险人也得实事求是，理性维护自己的合法权益，不得夸大损失图谋不当得利，更不可触犯法律制造假骗赔案。总之，我们是法制国家，无论法人，还是自然人，都要学法、知法、用法、守法，自觉维护法律的权威和尊严。 

               如何让保险理赔不再难 

“理赔难”是当前反映比较突出的问题。但是，有的情况下，保险公司并没有错，而客户就是坚持己见，要求过高的赔偿，使正常的理赔受到影响，甚至诉诸媒体，使得保险公司“非常难办”。这里情形比较复杂，有的是由于保险公司工作没有做到家，有的则是客户对保险法律条款缺乏了解所致。保险是经营风险的行业，保险经营的要旨是诚信。保险人、被保险人之间的根本利益是一致的。如果发生了保险事故，获得赔偿是被保险人应有的权利，保险公司没有任何理由拖赔、惜赔，无理拒赔。当然，被保险人也要理解保险公司理赔是有严格程序、规定的，立案查验、审核资料、核定责任等是不可缺少的步骤。防止逆选择、打击假赔案、整治内外勾结、加强监督管控等，都是为了从根本上保护第一足球网：被保险人的合法权益，被保险人也要积极配合保险人共同做好工作。那么，如何做到理赔不难呢？起码应当做到：一、切实遏制恶性竞争，加强管理，节约成本，提升效益，保持充盈的偿付能力。这是整治“理赔难”的“物质基础”；二、理赔纠纷发生以后，保险公司首先应当做的是替客户寻找理赔的理由，不是相反；三、保险公司承揽业务时，投保提示不可少，什么能赔、什么不赔，事先都要明确告示，宣传工作要到位；四、摒弃目前的粗放经营方式，改“宽进严出”为“严进宽出”。切实搞好“核保”工作，投保时明白清楚了，理赔时就能减少矛盾；五、严处销售误导行为，再也不该发生接一个电话，“储蓄”变“保险”那档子事情；六、矛盾纠纷发生以后要果断处理，“当断不断 反受其乱”。实在不行，尽快进入调解或者司法程序，切忌“拖泥带水”。